時(shí)下正是暑期旅游高峰期，你踩過(guò)哪些坑？本想低價(jià)買個(gè)國(guó)內(nèi)游，買后想退，沒(méi)門(mén)！通過(guò)在線平臺(tái)買了跨境游，卻發(fā)現(xiàn)售后收取額外費(fèi)用……近日，根據(jù)上半年用戶投訴大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，在線旅游“貓膩”多，消費(fèi)者維權(quán)難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、發(fā)票難開(kāi)具等“陷阱”成投訴熱點(diǎn)。馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
申請(qǐng)售后、退款遭拒
在線旅游平臺(tái)讓人“糟心”
近年來(lái)，各類在線旅游平臺(tái)提供的多類產(chǎn)品讓人目不暇接，然而，消費(fèi)者在使用時(shí)也遇到了不少問(wèn)題。比如有些消費(fèi)者遭遇了退款難題。董女士在“馬蜂窩”上購(gòu)買了為期五天的到三亞的旅游活動(dòng)，后因旅游時(shí)間與學(xué)校上課時(shí)間沖突申請(qǐng)退款，但商家以已經(jīng)訂好機(jī)票、酒店等為由不予退款，溝通無(wú)果。無(wú)獨(dú)有偶，陳女士在“走著瞧旅行”手機(jī)電商平臺(tái)購(gòu)買599元“云南時(shí)光之旅”，買后才得知很可能是低價(jià)購(gòu)物團(tuán)，因此6月5日要求退款，但“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款。
也有在線平臺(tái)拒絕開(kāi)發(fā)票，趙先生在“飛豬”訂購(gòu)了一張倫敦往返北京的中國(guó)航空公司的機(jī)票，要求商家開(kāi)具增值稅發(fā)票或者藍(lán)色行程單，先后溝通多次，客服以境外出票為由拒絕。在電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)投訴后，“飛豬”反饋稱，核實(shí)此單確實(shí)只能開(kāi)具電子收據(jù)。
此外，還有的平臺(tái)條款不明，售后收取額外費(fèi)用。沈先生在“世界邦旅行”購(gòu)買了日本九日游，工作顧問(wèn)沒(méi)有解釋清楚護(hù)照未辦下來(lái)期間如何處理。沈先生表示下單購(gòu)買時(shí)產(chǎn)品包含孩子簽證的費(fèi)用的，但是由于孩子需要現(xiàn)辦護(hù)照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證不在訂單范圍內(nèi)，需要找別家公司加急辦理。但是等到孩子護(hù)照辦下來(lái)時(shí)卻被告知只能在原來(lái)辦護(hù)照的商家辦理，并且收取300元費(fèi)用。
數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的前三熱點(diǎn)投訴，直接影響用戶體驗(yàn)。
在線旅游“貓膩”多
用戶可這樣避坑
依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)2019年上半年受理的全國(guó)數(shù)百家各類電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，該報(bào)告已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告顯示，今年上半年，默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)等“陷阱”也成為了消費(fèi)者的熱點(diǎn)投訴。
去哪兒的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
那么，消費(fèi)者應(yīng)該如何避坑呢？針對(duì)上述投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，會(huì)開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購(gòu)買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購(gòu)買合同。因此，建議在消費(fèi)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
此外，她建議，平臺(tái)退款說(shuō)明應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，在平臺(tái)未能履行自身提醒義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者操作失誤，理應(yīng)盡可能保障消費(fèi)者權(quán)益。在消費(fèi)時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存在欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。
（李沖）