近日，文化和旅游部頒布《在線旅游經營服務管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《暫行規(guī)定》），并將于2020年10月1日起實施。

要貫徹實施好《暫行規(guī)定》，應當從保障旅游者權益、規(guī)范在線旅游經營、促進在線旅游業(yè)健康發(fā)展三個維度，去理解、去把握其立法要旨、立法意圖、立法精神。

1.旅游者權益保障維度。

保障旅游者權益是《暫行規(guī)定》首要的立法目的。根據我國現(xiàn)行法律體系，旅游者權益的保障有著較為全面、充分的法律依據，例如《旅游法》《消費者權益保護法》《電子商務法》《旅行社條例》《導游人員條例》以及不同層次地方的旅游條例、相關規(guī)章等。但是，隨著時代的發(fā)展，技術的進步，廣大旅游者越來越多地開始用智能手機，來預定團隊旅游服務、單項旅游服務，越來越多的經營者開始借助于互聯(lián)網等信息技術為旅游者提供經營服務。

隨著在線旅游業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)旅游業(yè)存在的一些問題，如旅游者與旅游經營者之間的信息不對稱、實力不對等問題就更加突出，并有一些新的呈現(xiàn)形式：

一是大數據殺熟問題。 大數據殺熟，是指在線旅游經營者利用自身掌握旅游者的相關信息（旅游偏好、消費能力、購物習慣等大數據）對其可以提供個性化服務、個性化定價。此種個性化服務、個性化定價的機制，在現(xiàn)行《旅游法》《電子商務法》《消費者權益保護法》缺乏明確、準確、精準規(guī)范的形勢下，一些在線旅游經營者違反誠信原則、公平原則，采取“大數據殺熟”手法，對老用戶、粘性用戶采取差異化、歧視性的定價策略，最大限度地收割老用戶，侵害旅游者權益，破壞旅游市場秩序，影響旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

二是信息公開問題。旅游業(yè)的一大特點就是異地性，即人們一般都是離開自己的常住地、熟悉的地方，到異地、相對陌生的遠方去體驗、去獵奇，去尋找自己心中的桃花源。異地性，使得旅游服務與有形產品、當地服務相比，旅游者對異地的景觀品質、住宿質量、交通服務等較為陌生。即使旅游目的地政府會通過網站、報紙等媒體，向異地的旅游者提供一些旅游公共信息服務，但是，這些信息的數量、及時性、準確性等難免存在一些不足。為了確保旅游行程的順暢、滿意，旅游者要么通過旅行社參加團隊旅游項目，要么通過在線旅游經營者自行預定相關單項旅游服務。對于多數旅游者來說，對旅游服務項目信息尤其是以往旅游者的評價信息的需求就格外突出。但是，一些在線旅游經營者常常會對以往旅游者負面、不利評價采取屏蔽、刪除、遮蓋等措施，從而影響潛在旅游者作出理性、客觀的消費決策。

三是旅游安全問題。安全是旅游的基礎，任何旅游服務都應將旅游者的人身、財產安全放在首位。隨著形勢的發(fā)展，旅游者的信息安全、個人隱私安全，也日益受到關注。安全問題，根據《旅游法》的規(guī)定，需要政府、旅游經營者、旅游者三方面共同關注、共同發(fā)力。其中，旅游經營者是旅游安全的第一責任主體，旅行社在提供團隊旅游服務時，應向具有合格資質的供應商進行采購，其他旅游經營者也應履行自身的安全保障義務。但是，對于在線旅游經營者尤其是在線旅游經營平臺應承擔何種類型的安全保障措施、承擔什么類型的安全保障責任，《旅游法》并沒有作出明確的規(guī)定，其更多是對實體性的旅游景區(qū)、旅游住宿服務提供者規(guī)定了安全保障義務。

在網絡時代，多數旅游經營者都通過互聯(lián)網等方式經營。在此種形勢下，在線旅游平臺經營者應采取何種措施來確保旅游者的安全，就成為一個焦點問題。但是，對此，2013年修訂的消費者權益保護法、2018年制定的電子商務法并沒有作出明確、周延、精準的制度與機制。

當然，在線旅游業(yè)的發(fā)展還有其他一些問題，但上述問題顯然屬于主要方面。

在法治社會，通過立法解決問題，是首要的選擇。為此，聚焦上述問題，依據《旅游法》《電子商務法》《消費者權益保護法》《旅行社條例》等法律法規(guī)，《暫行規(guī)定》從確立在線旅游經營規(guī)范、政府監(jiān)管職責、法律責任等方面進行了規(guī)定。這些規(guī)定，雖然不像《旅游法》《消費者權益保護法》那樣，對旅游者權益做出了明確的列舉性規(guī)定。但是，保障旅游者權益，不能僅僅看是否對旅游者的權利作出了明確的列舉，更要靠是否對在線旅游經營者的行為確立了相應的規(guī)范、對政府確立相應的監(jiān)管職責來予以落實。要知道，權利，僅靠宣示是遠遠不夠的。權利的實現(xiàn)，必須要有相應的執(zhí)行機制、法律責任。

因此，在學習、理解、貫徹《暫行規(guī)定》中的在線旅游經營者規(guī)范、政府監(jiān)管職責、法律責任等制度時，必須要從旅游者權益保障的角度去理解、去執(zhí)行。也就是說，在看待經營規(guī)范時，不僅要把其看作是在線旅游經營者的行為規(guī)范，更要看作是旅游者的權益保障措施和方法。

2.規(guī)范在線旅游經營服務的維度。

無論是在線旅游經營服務，還是線下、實體性的旅游經營服務，兩者之間的差異僅僅是經營服務的載體，而非旅游經營服務。依據《旅游法》的規(guī)定，只要是旅游經營服務，都應受到該法的規(guī)范、調整，遵守該法關于旅游經營規(guī)范的約束、遵守該法有關旅游安全的規(guī)定。在互聯(lián)網技術日益普及的形勢下，提托互聯(lián)網等信息技術載體開展的旅游經營服務，除需要遵守《旅游法》相關規(guī)定外，還應遵守《電子商務法》有關在線經營者的相關規(guī)定。

但是，限于時代發(fā)展的限制，《旅游法》在制定之時，網絡技術、智能手機、在線旅游經營還沒有像今日如此普及，因此，《旅游法》對旅游經營服務的規(guī)范更多是從線下、實體經營的角度進行考量，對于網絡經營、在線旅游經營服務的特點、特性、問題沒有給予較多的關注。因此，《旅游法》的相關規(guī)范在網絡經營、在線旅游經營服務日益普及的形勢下，很多規(guī)范就顯得不夠明確、不夠精準、不夠有力。

《電子商務法》在面對在線旅游經營服務時面臨的不足，與《旅游法》類似，其對于在線經營、電子商務的特點考慮較多，對于在線銷售實體商品的規(guī)范較多，對于在線旅游經營服務的特點、特性考慮不足、不夠。

兩種因素疊加，導致在線旅游經營服務缺少有針對性的規(guī)范、缺少有針對性的法律責任、缺少更有針對性的政府監(jiān)管、缺少行業(yè)自律、缺少政府部門間的協(xié)同治理、缺少平臺治理的義務性規(guī)范。針對上述不足，聚焦前述問題，根據《旅游法》《電子商務法》的規(guī)定，結合在線旅游經營服務的特點、特性、特定問題，《暫行規(guī)定》將《旅游法》《電子商務法》的相關規(guī)定進行了細化，并與《民法典》進行了有效的銜接。

所以，在學習、貫徹、執(zhí)行《暫行規(guī)定》時，必須要考慮規(guī)范在線旅游經營服務這個維度?？梢哉f，規(guī)范在線旅游經營服務是《暫行規(guī)定》最主要、最重要的內容。也是整個《暫行規(guī)定》中體量、占比最大的部分。

3 促進在線旅游經營服務的維度。

隨著時代的發(fā)展，實體經濟的數字化、網絡化、在線化，已然成為時代的潮流、發(fā)展的趨勢，而且其發(fā)展速度有日益加快、擴張的趨勢。由此，旅游經營服務的數字化、網絡化、在線化，將成為旅游業(yè)未來發(fā)展的方向。在線旅游經營者，已經成為推動中國旅游業(yè)全產業(yè)鏈聯(lián)動的樞紐，高質量發(fā)展的依托。因此，對于在線旅游經營，不僅僅要規(guī)范，更要促進、推動、助力，尤其是要充分發(fā)揮在線旅游平臺在構建旅游業(yè)協(xié)同治理、現(xiàn)代化治理體系中的重要作用。

為此，《暫行規(guī)定》立足于新時代，從構建新發(fā)展格局的高度，全面落實《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，從多個方面確立了支持、促進在線旅游業(yè)發(fā)展的制度，如其中的政策支持體系、更具柔性的在線旅游平臺身份審查義務、更具包容性的法律責任制度、在線旅游業(yè)的自律管理、在線旅游平臺向相關文旅部門提供相關信息等等。

由此，在學習、貫徹、執(zhí)行《暫行規(guī)定》時，特別是各級文化和旅游主管部門在執(zhí)行《暫行規(guī)定》時，必須全面、準確地把握《暫行規(guī)定》有關促進在線旅游業(yè)發(fā)展的這個維度。

(作者：王天星 系北京第二外國語學院文化旅游政策法規(guī)中心副主任、副教授)